CRM ДЛЯ РЕБЁНКА

Считается, что успешность взрослого человека зависит от того, что «вложили» в него родители в детстве. Начинающий бизнес или, как сейчас модно говорить, «старт-ап» похож на ребёнка, которому нужно помогать развиваться и направлять. И от этого будет зависеть, кем он станет - реальным дядькой-бизнесом или так и останется ребёнком.

Не секрет, что ценность «старт-апа» для будущих инвесторов представляет не только оригинальная идея, лежащая в его основе, но и внутренняя организация всего, что связано с этим маленьким бизнесом. Если в резерве у вас есть некоторое количество полезных связей, потенциальных клиентов, готовых приобрести конечный продукт, то ценность «старт-апа» с точки зрения инвестора существенно увеличивается. Но это идеальная картина.

В реальной жизни, как правило, только что запущенный «старт-ап» не имеет таких контактов. Уже в следующие полгода, при активном развитии, они начинают появляться в большом количестве.

На этом этапе очень важно правильно систематизировать все появляющиеся связи и контакты, чтобы сконцентрироваться именно на тех из них, которые смогут за короткое время принести максимальную пользу начинающему бизнесу.
И в этой ситуации на помощь приходят информационные системы типа CRM (Customer Relationship Management). Говоря проще, CRM – это компьютерная программа с готовым интерфейсом и пустой базой данных, готовая к вводу информации о практически любых полезных связях начинающего бизнеса.


Чем же отличается CRM от обычной электронной записной книжки?


Какую информацию может показать программа

Записная книжка

CRM

Список контактов

Календарь запланированных событий

Историю прошлых событий

Отчёт по контактам


 
Пользователь записной книжки может посмотреть список своих контактов (связей) и подробную информацию по каждому из них, но ему никак не удастся увидеть связанные с контактами события в прошлом и будущем.

Самая распространённая ситуация: 10:00 утра, Вы – идейный вдохновитель «старт-апа» с очень оригинальной идеей. Неожиданно раздаётся телефонный звонок с неизвестного номера, мужской голос предлагает Вам встретиться, чтобы обговорить условия инвестирования определённой суммы в Ваш будущий бизнес, а Вы не то что не разобрали, как зовут собеседника, но и не помните, о чём и когда договаривались с ним ранее.

Именно в этом случае Вам и поможет CRM-система.

Пользователь CRM, в зависимости от ситуации, может посмотреть список контактов, историю общения по интересующему контакту, собственное расписание событий на день или месяц, полный список задач, разбитый по типам событий (звонки, встречи). Очевидно, что CRM более гибко подходит к подаче информации, позволяя чётко расставить приоритеты в информации о контактах. Это очень важно при развитии нового бизнеса, когда количество встреч зашкаливает, а телефон постоянно разрывается от знакомых и незнакомых звонков.

СтатьяCRM_pic1.jpg


Мифы о CRM.

Миф №1. Аналитические CRM.
Любое бизнес-приложение, претендующее на роль CRM, должно иметь в базовом функционале или ряд готовых отчётов, или возможность построения таковых, или и то, и другое. Если приложение не имеет возможности показать список контактов, отфильтровать их по менеджеру, вывести список событий по контакту или по менеджеру, то такое приложение не является CRM. Соответственно, смело можно утверждать, что любая CRM является аналитической по определению. Формулировка «Аналитическая CRM», на мой взгляд, является тождественной такому утверждению, как «летающий самолёт».

Миф №2. CRM нужно внедрять.
Бесспорно, внедрение CRM – это правильный путь, но лишь в том случае, когда ваш бизнес устоялся и имеет чётко сформулированные бизнес-процессы. В случае, если бизнес только организовывается, то достаточно будет иметь в CRM базовый набор функционала. По статистике стоимость внедрения составляет не менее 100% от стоимости приобретаемых лицензий на CRM.


Как отличить CRM от неCRM?

Любая CRM имеет одни и те же базовые функции:
- Представление информации о контакте в виде карточки (с этого начинается любая CRM).
- Планирование события с напоминанием и автоматической привязкой к конкретному контакту.
- Возможность просмотра истории взаимодействия с данным контактом за определённый период времени.
- Просмотр запланированных на будущее событий на день, неделю или месяц с разбивкой по клиентам или по менеджерам.
- Поиск контактов или событий по базовым реквизитам.
- Возможность быстрого добавления новых полей-реквизитов в карточку контакта.
- Построение аналитических и структурных отчётов (список контактов, завершённые или планируемые события за неделю/месяц и т.д.).
- Автоматизация рутинных операций (рассылки, выборки контактов по определённым признакам, автоматические выполнение типовых бизнес-процессов).
- Возможность разграничения доступа к контактам в случае подключения к CRM других сотрудников.


Какие типы CRM лучше всего рассматривать для «старт-апов»?

1. Коробочная CRM. Отличительным признаком такой CRM является её автономность. После приобретения такой системы вам не нужно ничего доплачивать, чтобы она заработала.
Как правило, коробочные CRM хранят данные в бесплатных и распространённых системах управления базами данных (СУБД): Microsoft SQL Server Express Edition, Microsoft Access, MySQL и т.п. Это даёт возможность получить нужную информацию с помощью прямых запросов к СУБД даже тогда, когда сама CRM по каким-либо причинам отказывается работать. По коробочным CRM, существующим и развивающимся не первый год, можно получить описание структуры базы данных, руководствуясь которым можно самостоятельно с помощью запросов извлечь нужные данные.
При приобретении коробочной CRM можно попытаться сэкономить, если система использует конкурентный тип лицензий (т.е. учитывается общее число одновременно работающих пользователей, независимо от конкретных имен (логинов) и компьютеров, с которых они входят в базу). Допустим, в компании 10 пользователей CRM, но одновременно в базу входят не более 5 (например, при посменной работе). В этом случае можно купить 5 лицензий CRM, завести в такой CRM 10 пользователей, установить её на 10 компьютеров и работать попеременно 10 пользователям с одной и той же базой. В противном случае (именные лицензии) придётся покупать ровно столько лицензий, сколько пользователей будет работать с CRM, и при этом не важно, как они будут работать: одновременно или посменно. Важно понимать, что в зависимости от производителя коробочная CRM поставляется как с возможностью установки на каждый компьютер в офисе, так и централизованно на единый сервер внутри офиса, к которому потом организуется доступ с компьютеров пользователей через веб-браузер.
Минусы: при приобретении CRM надо выложить сразу сумму, которая может быть существенной для начинающего бизнеса (от 5 000 руб. за 1 рабочее место и выше). В случае неудачного старта бизнеса, эти затраты нельзя будет вернуть. Перепродажа лицензий другому юридическому лицу, как правило, либо невозможна, либо очень затруднена.

2. Облачная CRM (CRM как услуга). В случае выбора этого типа CRM фактически приобретается доступ к программе, установленной на сервере производителя или его партнёра.
Плюсы здесь очевидны: оплачивается ежемесячная плата, умноженная на количество пользователей, которые должны иметь доступ к базе. Техническая поддержка такой CRM может осуществляется более оперативно.
Почему я написал «может»? Потому что при увеличении количества клиентов CRM зачастую качество и оперативность технической поддержки может сильно снижаться. Для получения оперативной поддержки производитель облачной CRM, как правило, предлагает заключить договор на расширенную техническую поддержку за дополнительную плату. Выбор при этом весьма небогат: получать техническую поддержку со значительной задержкой по времени или ежемесячно платить дополнительные деньги. Облачные CRM содержат много скрытых расходов. Как правило, пользователи облачных CRM не имеют возможности обратиться к СУБД напрямую и полностью зависят в этом плане от желания (или нежелания) производителя подзаработать. Чаще всего нестандартные с точки зрения облачной CRM запросы к СУБД делаются или в рамках дополнительной технической поддержки или за дополнительную отдельную плату в рамках договора по внедрению.
Отдельно стоит упомянуть возможность перехода с облачной CRM. Пользователи редко задумываются об этом в начале использования. Некоторые производители позволяют своим пользователям самостоятельно выполнить экспорт из облачной CRM контактных данных (ФИО, название компании, телефоны, факсы, емейл), например, в формат, совместимый с Excel. Некоторые производители не позволяют без дополнительной оплаты сделать даже этого. Но большинство облачных CRM не позволяют импортировать накопленную информацию по истории взаимодействия с каждым клиентом (события, документы, электронную переписку). Пользователь CRM в этом случае вынужден доплачивать производителю за извлечение нужных данных. Возможность сделать это самостоятельно и бесплатно чаще всего отсутствует.
Безопасность.
При доступе к облачной CRM увеличивается количество точек, через которые посторонние лица могут получить доступ к клиентской базе:
1. Веб-браузер, через который осуществляется доступ к облачной CRM, может содержать дополнения, которые сохраняют введённые логины, пароли и передают их третьим лицам.
2. Интернет-провайдер, который предоставляет доступ в Интернет.
3. Хостинг-провайдер, на физических площадях которого (скорее всего, в дата-центре) расположено оборудование производителя облачной CRM. Отдельно стоит заметить, что при отсутствии в офисе доступа в Интернет прекращается также и доступ к облачной CRM. Поэтому особенно важно в этом случае иметь альтернативный резервный канал выхода в Интернет.


На что обращать внимание при выборе CRM для начинающего бизнеса?

1. Очень важно иметь возможность протестировать будущую CRM перед покупкой – оценить удобство интерфейса, стабильность работы, возможность выполнения необходимых вам операций. Обычно производители предоставляют будущим пользователям или тестовые версии для скачивания и самостоятельной установки (до 30 дней работы) или тестовый доступ (в случае облачных CRM - до 14 дней). Если производитель заявляет, что для ознакомления с его CRM необходимо подъехать в офис или провести презентацию, то скорее всего данная CRM имеет ряд сложностей в интерфейсе и ограничения в настройке, которые под силу только разработчикам. Практика показывает, что удачно выбранный интерфейс и набор функций CRM позволяют менеджеру «средней руки» привыкнуть к программе за 2-3 недели.
2. Возможность извлечения данных, в случае если вы решите прекратить работать с данной CRM или перейти на более новую версию. Если такой возможности нет в стандартном функционале или она имеет ограничения, вам надо заранее оценить риски, связанные с полной (частичной) потерей накопленных в CRM данных или с дополнительными расходами по их извлечению.
3. Система лицензирования, о которой говорилось выше. В случае с конкурентной моделью лицензирования (лицензирование по количеству одновременно работающих пользователей) можно сэкономить до 50% от полной стоимости лицензий.
4. Возможность самостоятельной настройки под требования бизнеса. CRM должна позволять пользователю выбор: её можно дорабатывать как самостоятельно, без программирования (добавлять нужные поля-реквизиты в карточку контакта, изменять имеющиеся шаблоны отчётов), так и с помощью программистов или внедренцев со стороны.
5. Независимость от производителя. С точки зрения стандарта хранилища данных (СУБД) рекомендуется выбирать те CRM, которые используют общераспространённые и недорогие СУБД, такие как Microsoft SQL Server Express Edition, Microsoft Access или MySQL. Таким образом это делает вас как пользователя более независимым от производителя CRM в случае возникновения сбоев в работе интерфейсной части CRM.
6. Наличие бесплатной технической поддержки или форумов пользователей CRM.

Надеюсь, что эта статья поможет будущим бизнесменам в выборе CRM. Ведь правильный выбор CRM позволяет заложить структуру информации будущего бизнеса, которая в дальнейшем будет совершенствоваться и развиваться.




© Copyright (c) 2008 ООО “АКТиКОМ”. Все права защищены.
Все права на материалы, находящиеся на сайте ACTiCOM.RU, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе, об авторском праве и смежных правах.
При любом использовании материалов сайта, гиперссылка (hyperlink) на ACTiCOM.RU обязательна.