Я - против Call-центров в России

Всерьез я начал задумываться о пользе Call-центров после того, как испытал на себе их воздействие. Девушка, с которой происходил разговор, владела только общей информацией о предлагаемых товарах. Но при этом она пыталась мне что-то продать. Мои вопросы по существу товара – остались без ответа. После пяти минут разговора я понял всю тщетность своих попыток понять преимущества товара и фирмы, от имени которой выступала девушка.

К сожалению, список подобных примеров можно продолжать и продолжать. В России работа Call-центров на мой взгляд не является эффективной, когда речь заходит именно о продаже чего-либо с их помощью.

Я вспоминаю конец 80-х годов, когда среди стандартных каналов, вдруг неожиданно появился телеканал, предлагающий товары по телевизору. С экрана к нам обращались девушки, бойко рекламирующие товар, который в обычном магазине мы бы вряд ли купили. При этом они мило улыбались нам с экранов, товар показывался со всех ракурсов в чистой аккуратной студии и т.д. Но как только товар оказывался у нас дома, он либо ломался, либо отставлялся в дальний угол за ненужностью.

Современные call-центры почему-то напоминают мне эти времена. С единственной поправкой на научно-технический прогресс: появление телефонии, интернет.

Я привык покупать незнакомые мне товары по рекомендации друзей или после разговора со специалистом, когда мне ответят на большую часть моих вопросов. Но когда мне предлагают товар, о покупке которого до недавнего времени я не задумывался, и при этом говорящий со мной не может ответить на простые вопросы о пользе товара, о конкурентах, о комплектациях. При возникновении таких вопросов мне обычно рекомендуют переключиться на специалиста – меня это начинает раздражать. Ибо и специалист не всегда может ответить на эти вопросы, поскольку чаще всего оказывается, что «второй фронт» call-центра также представляет собой малоквалифицированных, недавно нанятых на работу стажёров.

Может быть, эта модель бизнеса применима в Западных странах, где формализация общения при продаже приобрела всеобщий характер и даёт свои плоды в силу определённых черт Европейской культуры общения. Россия – страна, которая находится на стыке нескольких культур: как минимум европейской, русской и азиатской. Причём, на мой взгляд, последних двух в нашей стране больше. Что это дает? Определённый психологический настрой российского покупателя: чем душевнее общение – тем больше я уверен, что этот товар мне подходит. Я куплю какой-то товар только после того как сам для себя пойму все плюсы и минусы. И здесь очень важно, чтобы начальное общение с представителем продающей компании настроило меня на нужный деловой лад.

Современные call-центры в России к сожалению не предоставляют такой возможности. Может быть оператором мало платят или берут на работу не тех людей, кто любит общаться с незнакомыми людьми.

В любом случае – всё это отражается на конечном результате, ради которого многие компании пользуются услугами call-центров.

Call-центр позволяет охватить гораздо большее количество потенциальных клиентов, нежели бы это делалось собственными силами компании. Но это на мой взгляд может привести только к увеличению "моментальных" продаж, когда клиент может быть и купит что-то у компании, но при этом в будущем ни разу не придёт в эту компанию вновь.

Очень было бы интересно увидеть анализ объёма продаж клиентам приведённым Call-центром в течении года после окончания сотрудничества с Call-центром, сравнив эти продажи с продажами по обычной схеме.

ОБСУЖДЕНИ СТАТЬИ В ЖЖ




© Copyright (c) 2008 ООО “АКТиКОМ”. Все права защищены.
Все права на материалы, находящиеся на сайте ACTiCOM.RU, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе, об авторском праве и смежных правах.
При любом использовании материалов сайта, гиперссылка (hyperlink) на ACTiCOM.RU обязательна.